Non, le service public n’a pas cédé aux sirènes du modèle TripAdvisor ! Depuis le 15 mars, les 150.000 allocataires de la CAF du Gard peuvent partager leur expérience. Une première en France, à titre expérimental.
Les allocataires du Gard sont pour cela invités à aller sur sur le site Vox Usagers, visible sur le portail Internet et disponible en connexion libre sur un ordinateur de l’accueil de l’établissement public nîmois de la branche famille de la Sécurité sociale. Chaque allocataire peut laisser un message afin de partager son expérience de relation avec la CAF, la réponse apportée à ses problèmes et ainsi participer personnellement à l’amélioration de la qualité des services. Un témoignage visé et modéré par la CAF, qui apparaît ensuite de façon publique dans le recueil d’expériences visible sur le site. Un projet piloté par la Direction interministérielle de la Transformation publique qui s’est inspirée du portal britannique Care Opinion, dont les 300.000 témoignages ont participé à l’ouverture d’une nouvelle voie de communication au sein des services de santé du Royaume-Uni. Le but de la CAF est de mieux répondre aux besoins et aux attentes de ses allocataires, mais également de les impliquer dans l’amélioration des services. Une expérimentation unique qui pourrait s’appliquer à d’autres services publics en France si elle s’avère positive et de qualité.
Réponses personnalisées
Celle-ci s’inscrit dans le cadre du programme « Action publique 2022 ». A ce jour, 62 contributions ont été déposées sur le site et 44 ont été publiées, avec des réponses personnalisées pour chaque témoignage respectant également le cadre de la vie privée. Avec 400 visiteurs quotidiens, la CAF du Gard était déjà pionnière en matière de dispositifs d’écoute de ses usagers, avec un encadrement spécifique par ses agents. « Vox Usagers » n’a pas vocation à devenir un forum de débats, les responsables de la CAF et de la DITP assurant une clarté des messages, modérés, où les injures et les insultes sont supprimées., Les conclusions seront rendues fin juin 2019.
